Ley de Aviación Civil Federal
Artículo 47 Bis.

La persona concesionaria, asignataria o permisionaria están obligadas a proporcionar un servicio eficiente y de calidad a las personas pasajeras.

Para garantizar lo anterior, debe respetar y cumplir con cuando menos sus siguientes derechos:
Encabezado de p

I. Las personas pasajeras con alguna discapacidad tienen derecho a ser transportados sin ningún tipo de discriminación por las personas concesionarias, asignatarias o permisionarias. Estas deben establecer mecanismos de conformidad con las disposiciones técnico-administrativas para garantizar el transporte de personas con discapacidad, conforme a las medidas de seguridad operacional. Las personas pasajeras con discapacidad que requieran transportar dispositivos médicos o de asistencia, inherentes a su discapacidad, pueden hacerlo de acuerdo a lo establecido por el artículo 47 Bis 1 de la presente Ley. No se pueden establecer condiciones ni aplicar cargos adicionales para permitir el abordaje de personas con discapacidad.

Para efectos de esta fracción se entiende por dispositivos médicos o de asistencia: cualquier equipo que ayude a un pasajero con discapacidad a hacer frente a los efectos de su discapacidad. Dichos dispositivos están destinados a ayudar a un pasajero con discapacidad a oír, ver, comunicarse, maniobrar o realizar otras funciones de la vida diaria, y pueden incluir instrumentos o elementos médicos y medicamentos.

II. La persona pasajera mayor de edad puede, sin pago de ninguna tarifa, llevar a un infante menor de dos años a su cuidado sin derecho a asiento ni a franquicia de equipaje, por lo que la persona concesionaria, asignataria o permisionaria está obligada a expedir sin costo alguno a favor del infante el boleto y pase de abordar correspondiente. Únicamente en este caso, la persona pasajera puede transportar sin cargo adicional una carriola para infantes.

III. La persona pasajera tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas. Por ello, las personas concesionarias, asignatarias o permisionarias están obligadas a informar de manera rápida y expedita a estas, en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado. Lo deben hacer mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos veinticuatro horas de anticipación a la salida programada.

De la misma forma, si los cambios se produjeran dentro de las veinticuatro horas previas a la salida programada, las personas concesionarias, asignatarias o permisionarias deben informar a las personas pasajeras tan pronto tengan certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto las exima de su responsabilidad frente a las personas pasajeras.

La Agencia Federal de Aviación Civil debe supervisar que las personas concesionarias, asignatarias y permisionarias informen de manera oportuna a las personas pasajeras de posibles cambios, retrasos o cancelaciones en su itinerario.

IV. En el caso de que la persona pasajera haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, puede disponer de ellos para cada segmento particular; las personas concesionarias, asignatarias y permisionarias no pueden negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.

Para garantizar el cumplimiento de lo anterior, la persona pasajera debe informar a las personas concesionarias, asignatarias o permisionarias, en el lapso de veinticuatro horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes por los medios electrónicos que señalen las personas concesionarias, asignatarias o permisionarias.

V. En caso de que exista retraso en relación con la hora de salida estipulada en el boleto y la causa sea atribuible a la persona concesionaria, asignataria o permisionaria, la persona pasajera será indemnizada o compensada por la persona proveedora del servicio de acuerdo con los siguientes criterios:

a)Cuando la demora sea superior a una hora e inferior a cuatro, se compensará conforme las políticas de compensación de cada permisionario o concesionario.

Las políticas de compensación deben incluir mínimamente descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado, alimentos y bebidas o una combinación de estos, de acuerdo con lo establecido por las personas concesionarias, asignatarias o permisionarias y conforme al principio de competitividad.

Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro, los descuentos incluidos en las políticas de compensación no podrán ser menores al 7.5% del precio del boleto.

Las personas concesionarias, asignatarias y permisionarias deben presentar y registrar cada seis meses, ante la Agencia Federal de Aviación Civil y la Procuraduría, las políticas de compensación, las cuales se harán públicas.

b) Si la demora es mayor a cuatro horas, la persona pasajera será compensada conforme a este artículo; además, accederá a las opciones y, en el caso, a la indemnización establecida por esta Ley para la cancelación del vuelo, cuya responsabilidad sea atribuible a la persona concesionaria, asignataria o permisionaria.

En todos los casos, el proveedor del servicio deberá poner a disposición de los pasajeros en espera acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.

VI. En caso de producirse la cancelación del vuelo por responsabilidad atribuible a la persona concesionaria, asignataria o permisionaria deben, a elección de la persona pasajera:

a)Reintegrarle el precio del boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje.

b)Ofrecerle, con todos los medios a su alcance, transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

c)Transportarle en la fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.

En los casos de los incisos a) y c) anteriores, la persona concesionaria, asignataria o permisionaria debe cubrir, además, una indemnización a la persona pasajera afectada no inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

VII. Si por caso fortuito o fuerza mayor, la aeronave realiza un aterrizaje en un lugar distinto al de destino, la persona concesionaria, asignataria o permisionaria debe trasladar a la persona pasajera por los medios de transporte más rápidos disponibles, hasta el lugar de destino.

VIII. La persona pasajera puede solicitar la devolución de su boleto en caso de que decida no efectuar el viaje, siempre y cuando lo comunique a la persona concesionaria, asignataria o permisionaria en el lapso de veinticuatro horas contadas a partir de la hora de la compra del boleto. Pasado este plazo, la persona concesionaria, asignataria o permisionaria determinará las condiciones de la cancelación.

IX. Para vuelos nacionales e internacionales, la persona pasajera puede transportar como mínimo, y sin cargo alguno, veinticinco kilogramos de equipaje cuando los vuelos se realicen en aeronaves con capacidad para veinte personas pasajeras o más, y quince kilogramos cuando la aeronave sea de menor capacidad, siempre que acate las indicaciones de la persona concesionaria, asignataria o permisionaria en cuanto al número de piezas y restricciones de volumen. El exceso de equipaje debe ser transportado de acuerdo con la capacidad disponible de la aeronave y la persona concesionaria, asignataria o permisionaria, en este caso, tiene derecho a solicitar a la persona pasajera un pago adicional.

La persona concesionaria, asignataria o permisionaria proporcionará a las personas pasajeras, un talón de equipaje por cada pieza, maleta o bulto de equipaje que se entregue para su transporte. El talón debe contener la información indicada en las disposiciones técnico-administrativas correspondientes y constar de dos partes, una para la persona pasajera y otra que será adherida al equipaje.

Además, la persona pasajera puede llevar en cabina hasta dos piezas de equipaje de mano. Las dimensiones de cada pieza de equipaje de mano serán de hasta 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho por 25 centímetros de alto, y el peso de ambas no deben exceder los 10 kilogramos, siempre y cuando por su naturaleza o dimensiones no disminuyan la seguridad y la comodidad de las personas pasajeras.

La persona concesionaria, asignataria o permisionaria se asegurará de que todo el equipaje de mano embarcado en el avión e introducido en la cabina de personas pasajeras quede bien asegurado y retenido, que evite que caiga de los compartimientos superiores y cause alguna lesión, que no obstruya las salidas y equipo de emergencia, que no exceda las limitaciones de peso de los compartimientos de almacenaje, que no se lleve equipaje de mano durante una evacuación, así como que cuente con los procedimientos para el manejo del exceso en equipaje de mano.

La persona concesionaria, asignataria o permisionaria puede solicitar a la persona pasajera un pago por peso y dimensiones adicionales del equipaje de mano, pero no puede realizar cobros por pesos y dimensiones menores a los establecidos en esta fracción.

Para los servicios de transporte aéreo internacional, el transporte de equipaje se sujetará a lo dispuesto en los Tratados.

X. La persona pasajera tiene derecho a conocer los términos del contrato, así como los derechos de los que goza. La persona concesionaria, asignataria o permisionaria debe informarle, al momento de la compra del boleto, acerca de los términos y condiciones del servicio contratado, las políticas de compensación, así como sus derechos.

Las personas concesionarias, asignatarias o permisionarias están obligadas a pagar las indemnizaciones previstas en la presente Ley dentro de un periodo máximo de diez días naturales posteriores a su reclamación, hecha por la persona pasajera, salvo las compensaciones de alimentos y hospedaje que deben ser cubiertas al momento de que el retraso del vuelo se actualice.

Toda cláusula o disposición que pretenda exonerar a la persona concesionaria, asignataria o permisionaria de su responsabilidad, o evitar el pago de las indemnizaciones o compensaciones mencionadas o a fijar un límite inferior al establecido en la presente Ley es nula de pleno derecho por lo que no tendrá efecto legal alguno. En ningún caso, será posible el perdón, condonación o cualquier figura que implique el no pago de las indemnizaciones, compensaciones o sanciones establecidas en la presente Ley.

En caso de que la persona pasajera decida viajar sin equipaje, la persona concesionaria, asignataria o permisionaria podrán ofertar una tarifa preferencial en beneficio de la persona pasajera.

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